Acht wichtige Zutaten für Business-Kommunikation, die Vertrauen schafft und Kunden bringt

Diesen Punkt hast du wahrscheinlich schon so oft gehört, dass er dir zum Hals heraushängt.

Warum ich ihn trotzdem erwähne? Weil er extrem wichtig ist und doch sooft nicht beachtet wird.

Und was bedeutet das überhaupt genau?

Deinem Publikum Mehrwert zu bieten, bedeutet zuerst einmal, nicht als Erstes und ausschließlich ans Verkaufen zu denken.

 Ja, du musst verkaufen, um dein Business am Leben zu erhalten. Doch erfolgreicher wirst du damit sein, wenn du nicht immer gleich mit der Tür ins Haus fällst. Wenn du nicht nur dann einen Newsletter verschickst, wenn du was zum Verkaufen hast.

Oder wie fändest du es, wenn sich ein Freund immer nur dann bei dir meldet, wenn er etwas von dir braucht?

In meinem Artikel "Du willst mehr Kunden? Dann sprich nicht darüber!" spreche ich ausführlich darüber, wie ein solches Verhalten auf andere wirkt und warum es besser ist, nicht ständig „Kauf mich“-Botschaften zu senden. 

Was aber genau ist dann Mehrwert? 

Alles, was deinem Publikum hilft, bietet Mehrwert: Tipps, wertvolle Informationen, Anleitungen, Werkzeuge etc.

Aber auch Unterhaltung bringt Mehrwert.

Dinge, die kurzweilig sind (denn wir alle lenken uns gerne zwischendurch mal etwas ab von der Arbeit), die uns schmunzeln lassen oder zum Lachen bringen, die Neugier befriedigen, die uns auf irgendeine Weise berühren, sei es dass wir uns selbst darin wiederfinden oder dass es unser Herz anspricht. Nicht ohne Grund laufen Tiervideos in Social Media so gut!

Heißt das jetzt, dass du Videos von deiner Katze posten solltest?

Unterhaltungsinhalte wollen wohldosiert sein, können aber das Tüpfelchen auf dem I-sein und helfen zudem, dich deinem Publikum auch als Mensch näher zu bringen. 

Mehrwertige Inhalte sind in jedem Fall relevant für dein Publikum.

Mehrwert fördert Vertrauen, weil er deine Kompetenz unterstreicht, wenn du Informationen zu deinem Fachgebiet gibst.

Und wenn du unterhaltsame Inhalte lieferst, zeigt das, dass du deine Kunden als Menschen siehst und nicht einfach nur als potentielle Einkommensquelle. Eine wichtige Voraussetzung, damit sie dir zuhören - vor allem auch dann, wenn du wirklich was zu verkaufen hast.

Um relevant in deiner Kommunikation zu sein, solltest du ein guter Zuhörer und eine Spürnase sein.

Höre deinen Kunden zu.

Was wollen sie?
Was sind ihre Wünsche und Bedürfnisse?
Was sind die Fragen und Probleme, mit denen sie zu dir kommen?
Welche deiner Angebote laufen besonders gut, welche nicht? Welcher deiner Inhalte (Blogartikel, Videos etc.) ist besonders beliebt und hat dir viel Feedback gebracht und warum?
Welchen Nerv hast du damit getroffen? 

Wenn du diese Fragen beantworten kannst, dann findest du auch die passenden Themen für Inhalte, die dein Publikum ansprechen und an dich binden.

Zur Relevanz gehört auch, dass du die Sprache deiner Zielgruppe sprichst.

Verwendest du viele Fachbegriffe? Dann ist Vorsicht geboten.

Manchmal geht es nicht ohne, dann solltest du sie erklären.

Aber, um dein Publikum wirklich abzuholen, musst du sie emotional erreichen. Deshalb verwende die Begriffe, die ihnen geläufig sind.

Greife die Schlagwörter auf, die sie im Zusammenhang mit deinem Angebot immer wieder benutzen.

Achte auch auf die Tonalität. Liest sich deine Website wie eine akademische Abhandlung oder ein Behördenblatt?

Deine Kommunikation sollte immer natürlich wirken. ​

 Ganz egal ob du tatsächlich mündlich kommunizierst oder etwas auf deiner Website schreibst.

Mit relevanten Inhalten zeigst du, dass du passende Angebot hast und dass du deine (potentiellen) Kunden verstehst.

Wenn du nur eine einzige Zielgruppe ansprichst, dann hast du selbstverständlich weniger Arbeit in deiner Kommunikation.

Falls du jedoch unterschiedliche Typen ansprichst (z.B. sowohl Privat- als auch Firmenkunden), dann musst du dir für jede dieser Zielgruppen separat Gedanken machen, was ihr konkretes Problem ist, welche Lösung sie von dir erwarten und welche Sprache sie sprechen.

Klar, auf deiner Startseite kannst du nicht all das zeigen und musst einen gewissen kommunikativen Spagat schaffen. Aber schon nach dem ersten Eindruck sollte es spezifischer werden.

Achte auf Ausgewogenheit, so dass du in deiner Kommunikation für alle deine Zielgruppen passende Themen und Inhalte bietest.

Falls du einen Newsletter versendest, kannst du unterschiedliche Abschnitte für jede Zielgruppe machen oder du arbeitest mit verschiedenen Listen oder Segmenten, so dass jede Zielgruppe ihren eigenen Newsletter bekommt.

Mein Tipp: Schau dir mal die Seite einer beliebigen Krankenkasse an und wie sie Themen ganz unterschiedlich bespielen. Denn sie sprechen sehr unterschiedliche Zielgruppen mit verschiedenen Bedürfnissen an, z.B. Familien, Rentner, Studenten, Selbständige.

Kommunikation nach dem Gießkannen-Prinzip hat noch nie so richtig funktioniert. In Marketing und Kommunikation gibt es keine One-Fits-All-Lösungen.

Nur so kannst du die  Aufmerksamkeit deiner Zielgruppe bekommen und behalten und schließlich als relevant wahrgenommen werden (siehe Punkt Nr. 2).

In Werbung und Kommunikation gilt: Einmal ist keinmal.

Einmal bloggen, einmal eine Anzeige schalten, einmal einen Pressartikel landen - all das bringt dir langfristig gar nichts, in vielen Fällen nicht einmal kurzfristig.

Es dauert einfach, bis du 1. bemerkt wirst und 2. Menschen sich an dich erinnern und bestimmte Dinge mit dir in Verbindung bringen und dann 3. bereit sind, von dir zu kaufen.

Menschen lernen durch Wiederholung.

Deshalb ist es so wichtig, dich immer wieder zu zeigen.

Wie oft das sein sollte, darüber streiten sich die Geister.

Du kannst dir bestimmte Aktivitäten wie z.B. Bloggen aber so auch schnell vermiesen, durch den Druck, den du dir selbst machst (mir geht es zumindest so).

Deshalb gilt auch hier, finde deinen eigenen Weg, um in deiner Kommunikation regelmäßig sein zu können.

Wenigstens einmal pro Monat längeren, neuen Inhalt bereitzustellen, ist sicherlich ratsam, um die Verbindung zu deinem Publikum nicht abreißen zu lassen. 

Wenn du gerade nicht bloggen magst oder kannst, kannst du auf andere Kanäle ausweichen, die du nutzt, z.B. kurze Tipps per Video geben oder über deinen Newsletter versenden.

Und manchmal gibt es einfach Zeiten, in denen andere Dinge im Vordergrund stehen, z.B. deine Weiterbildung oder du arbeitest intensiv an einem neuen Angebot.

Dann ist das eben so.

Solche Phasen sind Ausnahmesituationen. Gehe offen damit um ( siehe auch Punkt Nr. 8) und kehre zur Kontinuität zurück, sobald es dir möglich ist.

In meiner Agenturzeit habe ich für ein Unternehmen gearbeitet, das recht sprunghaft war.

Es sponserte unterschiedliche Events aus verschiedenen Bereichen.

In der Pressemitteilung, die diese Aktivität (die im Übrigen niemanden interessierte) ankündigte, sollte jedes Mal eine andere Botschaft verkündet werden.

Immer wieder aufs Neue durfte ich mir aus den Fingern saugen, warum es ein logischer Schritt war, eine bestimmte Veranstaltung zu fördern.

In einem Monat hatte das Unternehmen eine ganz enge Verbindung zum Golfen, im nächsten Monat stand es für die Förderung junger Künstler und zwei Monate später für Mode.

Du kannst dir denken, dass keine dieser Botschaften wirklich ankam oder hängenblieb.

Was ich damit sagen will?

Stehe nicht heute für dies und morgen für jenes. 

Das verwirrt nur und letztlich bleibst du so nicht in Erinnerung.

Oder zumindest nicht so, wie du es möchtest.

Manchmal dauert es, bis du deine Stimme gefunden hast, bis du deine Positionierung und damit auch deine Botschaften für dich klar hast. In dem Artikel "Positionierung - warum sagst du nicht einfach, worum es geht" erfährst du mehr dazu. 

Aber wenn du eine Positionierung gefunden hast, mit der du dich wohlfühlst, dann trage diese auch einheitlich nach außen durch die passenden Botschaften.

Damit das gelingen kann, solltest du dir Zeit und Ruhe nehmen, dir Gedanken darüber zu machen, was diese Botschaften sind.

Was möchtest du deinem Publikum vermitteln?

Was sollen sie mitnehmen und verstehen, damit sie von dir überzeugt sind? Was sollen sie mit dir in Verbindung bringen?

Einheitlichkeit ist ein wichtiger Bestandteil von Vertrauen. Sie schafft eine gewisse Vorhersagbarkeit und vor allem auch Klarheit.

Dein Publikum muss wissen, wofür du stehst. Verwirrung zerstört Vertrauen oder lässt es gar nicht erst aufkommen.

Weißt du, was deine Kunden bei dir bekommen, was sie woanders nicht bekommen?

Bist du dir deiner Stärken und Schwächen bewusst?

Was sind die Dinge, die deine Kunden an dir loben? Was denkst du, macht deine Konkurrenz besser?

Das Wissen um deine Stärken und Schwächen ist essentiell. 

Es ist wichtig, deinen Kunden gut zu kennen. Das ist eine Säule deiner erfolgreichen Kommunikation. 

Die zweite Säule bist jedoch du.

Und ja, es ist gar nicht so einfach, sich diese Gedanken über sich selbst zu machen.

Ein sehr hilfreiches Tool, das ich immer wieder anwende, ist die sogenannte SWOT-Analyse. Sie ist eine Stärken-und-Schwächen-Analyse, die auch externe Faktoren mit einbezieht. Wie du mit ihr arbeitest, habe ich in diesem Artikel beschrieben.

Falls du eine solche Analyse noch nicht gemacht hast, rate ich dir dringend dazu. Sie hilft dir enorm bei der Selbstreflektion und ist die Grundlage für deine Positionierung und deine daraus resultierenden Botschaften.

Selbstreflektion hilft dir, klar sagen zu können, was du für deine Kunden tust. Damit stärkst du ihren Glauben daran, dass du das passende Angebot für sie hast.

Diese Zutat ist schnell zusammengefasst:

Erzähle deinem Publikum nicht, dass du gerade an Kundenprojekt XY arbeitest, wenn dem nicht so ist.

Schreibe dir nicht selbst Referenzen von Anna M. aus E., die es als Person gar nicht gibt oder die nie deine Kundin war.

Und mache dich nicht größer als du bist. Schreibe nicht „wir“ auf deiner Website, wenn du alles alleine machst. Birgit Schultz von Marketing-Zauber hat einen überzeugenden Artikel dazu veröffentlicht.

Gib nicht vor, jemand zu sein, der du nicht bist.

Denn du willst ja schließlich, dass Kunden zu dir kommen, weil sie genau mit dir arbeiten wollen und nicht mit einem x-beliebigen Anbieter.

Klar kann es Situationen geben, in denen es strategisch unklug wäre, bestimmte Dinge explizit zu nennen. 

Überlege dir eine gute, aber wahre Antwort auf heikle Fragen. Zum Beispiel, was du sagst, wenn ein Kunde dich fragt, ob du etwas zum ersten Mal machst und dem tatsächlich so ist.

Nur behaupte eben keinesfalls das Gegenteil.

Die Menschen merken so etwas. Lügen und Schummeleien machen dich unglaubwürdig, sie zerstören Vertrauen in dich oder lassen es erst gar nicht entstehen.

Zur Glaubwürdigkeit gehört auch Verbindlichkeit.

Versprich auch in deinem Marketing nur das, was du auch halten kannst! 

​Und halte dich an deine Zusagen, z.B. zu Terminen, wann du deinem Kunden ein Ergebnis lieferst. Selbst wenn du den Termin nicht halten kannst (was nur in Ausnahmen vorkommen sollte!), gib deinem Kunden eine kurze Info über den Stand der Dinge.

Aber stelle dich auf keinen Fall tot, falls du eine Zusage mal nicht einhalten kannst.

Zugegeben, auch dieser Punkt wird von verschiedenen Menschen sehr unterschiedlich gelebt. In der Kommunikation ist ein Blick hinter die Kulissen immer wieder eine beliebter Weg zu mehr Transparenz. 

Gerade wenn du so wie ich jemand bist, der sich nicht gerne selbst in den Vordergrund stellt, ist dieser Punkt nicht immer einfach. 

Was ist noch interessant? Wo fängt reine Selbstdarstellung an? 

Wichtig ist für mich ist auf jeden Fall, dass ich einen Bezug zu meinem Business herstellen kann.  

Wie auch immer deine Einblicke hinter deine Kulissen aussehen, auf jeden Fall solltest du dich damit wohlfühlen.

Falls dir dieser Punkt schwer fällt, überlege einfach mal, ob du etwas sagen oder zeigen kannst über die Dinge, die gerade noch in Arbeit sind. Hin und wieder ein Bild oder ein Video, wie du arbeitest oder wo du unterwegs bist, sind bestimmt machbar. 

Menschen lieben einen Blick hinter die Kulissen. Solche Einblicke schaffen Nahbarkeit und damit wiederum Vertrauen.

Und noch ein Tipp zur Transparenz: Ob in deiner Unternehmens- oder deiner persönlichen Kommunikation: Lass dein Publikum wissen, was sie von dir bekommen können und was nicht. Lasse deine Kunden in der Zusammenarbeit nicht im Unklaren, was der nächste Schritt ist.

Sichtbarkeit und Aufmerksamkeit sind erste wichtige Voraussetzungen, damit du Kunden gewinnst. 

Doch danach musst du weiterdenken.

Denn Vertrauen ist die wichtigste Währung deines Business.

Und deine Kommunikation trägt einen erheblichen Teil dazu bei, ob du dieses bei deinem Publikum aufbaust oder nicht.

Habe diese acht Zutaten deshalb immer im Auge. Überprüfe und optimiere deine Kommunikation immer wieder danach. Dann wird sie sich auszahlen und dir helfen, neue Kunden zu gewinnen und zu binden.